American Airlines on myöhässä luksusmatkoista Deltan ja Unitedin jälkeen

FORT WORTH, Texas – American Airlines alkoi kaataa asiakkaille Champagne Bollingeria huippuluokan lounge-tiloihinsa ja hytteihinsä tänä syksynä. Mutta päämajassa ei ole vielä aika juhlia.

Amerikkalainen on jäänyt suurten kilpailijoidensa jälkeen Delta Air Lines ja United Airlines Covidin jälkeisessä luksusmatkailubuumissa, joka on poistanut Soulin kylpylälomat ja 40-vuotisjuhlajuhlat ulkomailla chatista ja aseistanut miljoonia kuluttajia huippuluokan palkintoluottokorteilla.

Tämän vuoden yhdeksän ensimmäisen kuukauden aikana Delta tienasi 3,8 miljardia dollaria ja United 2,3 miljardia dollaria. Amerikkalainen tienasi 12 miljoonaa dollaria. Tämä tarkoittaa, että American, joka tarjoaa OAG:n mukaan enemmän lentoja kuin mikään muu lentoyhtiö, vastasi vain 2 % kolmen suurimman yhdysvaltalaisen lentoyhtiön tähän mennessä tuottamasta voitosta vuonna 2025.

American sijoittui viimeiseksi JD Powerin pohjoisamerikkalaisen lentoyhtiön asiakastyytyväisyysluokituksessa tänä vuonna. Lentoyhtiö on myös pyrkinyt korjaamaan epäonnistuneen liikematkojen myyntistrategian aiheuttamia vahinkoja.

Ja American, joka nimitti itsensä “on-time-koneeksi” 1980-luvulla, sijoittui tämän vuoden ensimmäisellä puoliskolla yhdeksänneksi kymmenestä ajoissa saapuvasta lentoyhtiöstä liikenneministeriön mukaan.

Nykyisten ja entisten johtajien ja alan tarkkailijoiden mukaan lentoyhtiö yrittää muuttaa kaikkea tätä ja nostaa brändiään strategiavirheiden, kulutustottumusten ja toisinaan myöhästymisen jälkeen hyödyntääkseen alan trendejä, kuten matkustajien halukkuutta maksaa isommilla paikoilla.

Jotta tämä toteutuisi, toimitusjohtaja Robert Isom joutuu kokoamaan Americanin yli 130 000 työntekijää lentoyhtiön suunnitelmien ympärille ja voittamaan sekä asiakkaita että sijoittajia. American osake on laskenut tänä vuonna 20 % perjantain sulkemiseen verrattuna Deltan ja Unitedin vaatimattomiin nousuihin.

Viime viikolla osa sijoittajista kuitenkin huomasi muutoksen amerikkalaisessa, jonka neljännen vuosineljänneksen tulosennuste ylitti Wall Streetin analyytikoiden odotukset. Osakkeet nousivat yli 16 %, mikä on suurin viikoittainen prosenttiosuus lähes vuoteen.

“Sinulla on kolmen kuukauden jakso, jolloin sinun on oltava kristallinkirkkaasti tarinassasi”, sanoi Melius Researchin lentoyhtiön analyytikko Conor Cunningham viitaten lentoyhtiön johtajiin.

Isommat muutokset vievät aikaa ja rahaa.

“Amerikkalainen ei ole kiinnittänyt huomiota asiakkaaseen pisimpään aikaan”, sanoi Henry Harteveldt, Atmosphere Research Groupin matkakonsulttiyrityksen perustaja. “Uskon, että merkityksellinen käänne on alkamassa… mutta American kaltaista suurta lentoyhtiötä ei käännetä yössä.”

American on antanut Heather Garbodenin – joka on työskennellyt yli kaksi vuosikymmentä American ja US Airwaysilla, mukaan lukien rooleja rahti- ja talousosastoilla, ja on nyt asiakasjohtaja – johtamaan lähes vuosisadan vanhan lentoyhtiön suuria uudistuksia.

“En usko, että 15 vuotta sitten alalla uskottiin, että asiakaskokemus … todellakin johti eroon lentoyhtiöiden välillä. Luulen, että kaikki tunsivat sen olevan hinta ja aikataulu, ja siinä se”, hän sanoi haastattelussa. “Se on muuttunut, ja ymmärrämme sen.”

Amerikkalaiset jäivät jälkeen sekä vähittäiskaupan hinnoista että teknologiasta suuriin yhdysvaltalaisiin kilpailijoihin verrattuna. Deltan, yhdysvaltalaisen lentoyhtiön, johtajat huomasivat varhain, kuinka asiakkaat maksoivat kalliimmista ensiluokkaisista istuimista, arvokkaasta kiinteistöstä, jota se ja muut lentoyhtiöt lahjoittivat kanta-asiakkaille ilmaisina päivityksinä. Nyt ostojen tarjoaminen on yleisempää kaikkien kolmen joukossa, ja amerikkalainen etsii lisää tapoja myydä kyseiset istuimet ja varmistaa, että sen koneissa on tarpeeksi niitä tarjottavaa.

Yksi haaste Americanille on ollut se, että se oli viimeinen kolmesta suuresta lentoyhtiöstä, joka toteutti megafuusion vuonna 2013, kun se yhdistettiin US Airwaysin kanssa, kun taas Deltalla ja Unitedilla oli vuosia kestänyt etumatka integraatioiden läpivientiin ja tuotteidensa parantamiseen.

Garboden vietti suuren osan urastaan ​​talousosastoilla ja sanoi, että on vaikeaa tarjota tälle joukkueelle sijoitetun pääoman tuottoa esimerkiksi Champagnesta, mutta se on silti tärkeää.

“Asiakaskokemus, se ei ole vain samppanjaa. Se ei ole vain mukava istuin. Se ei ole vain paras oleskelutila”, hän sanoi. “Se on koko kokonaisvaltainen näkemys siitä, ja päästä päähän, [how] haluamme sen tuntevan.”

Uudet lentokoneet mukaan lukien American odottaa investointiensa olevan yhteensä 3,8 miljardia dollaria tänä vuonna ja nousevan noin 4,5 miljardiin dollariin ensi vuonna, lentoyhtiö sanoi torstaina. Se sanoi, että sillä on lähes 37 miljardia dollaria velkaa ja aikoo leikata sitä vähintään 2 miljardilla dollarilla ennen vuotta 2028.

Yksi esimerkki siitä, miten asiat ovat muuttuneet: Amerikan johtoryhmä päätti lähes vuosikymmen sitten poistaa lentokoneistaan ​​selkänojan näytöt, mikä säästää rahaa laitteista (ja polttoaineen imupainosta, jonka ne lisäävät koneeseen), koska he sanoivat silloin, että asiakkaat käyttäisivät todennäköisesti omia matkapuhelimiaan, tablettejaan tai kannettavaa tietokonetta katsoakseen viihdettä.

United, jonka ylimmän johtoryhmän jäsenet, mukaan lukien sen toimitusjohtaja Scott Kirby, tulivat amerikkalaisista, on toiminut päinvastoin ja lisäämässä tuhansia näyttöjä kapearunkoisiin koneisiin sekä uusiin että vanhoihin, mukaan lukien Bluetooth-tekniikka langattomille kuulokkeille.

Amerikkalainen saattaa muuttaa säveltään. “Ajattelen, missä tekniikka oli vuosikymmen sitten ja missä se voi olla tänään tai jopa muutaman vuoden kuluttua tästä päivästä”, Garboden sanoi. “Toivottavasti monimutkaisuus on vähemmän.”

American pyrkii parantamaan verkkosivustoaan ja sovellustaan ​​käyttämällä ominaisuuksia, kuten tapa vaihtaa lippujen maksamisen välillä käteisellä tai maileilla, Garboden sanoi muun muassa, että johtajat toivovat myyntiä lisäävien uudistusten ja maksullisten päivitysten joukossa. Toinen tavoite: tekoälyn käyttö ja antaa asiakkaille mahdollisuus etsiä lomateemoja, kuten “kevään paras viininmaistelu” kaupunkien välisten lentojen etsimisen sijaan, hän sanoi.

American on myös keskellä työskentelyä monien pitkän matkan premium-hyttien uudistamiseksi ja ilmoitti torstaina kunnostavansa Boeing 777-200 -lentokone uudella bisnesluokassa, mikä lisää sen suurempien Boeing 777-300 -suihkukoneiden päivityksen, joka paljastettiin ensimmäisen kerran kolme vuotta sitten.

“Se on meille iso juttu, koska niiden eliniän pidentäminen ja käyttöön ottaminen todella antaa meille pääomankäyttöloman laivaston vaihdon kannalta”, Isom sanoi tuloskyselyssä analyytikoille torstaina. “Joten siitä hyötyvät win-win-win asiakkaillemme, yrityksellemme ja varsinkin sijoittajillemme.”

Suunnitelmat tehdään vuosia etukäteen, ja suuri kysyntä, toimitusketjun ongelmat ja pitkät sertifiointien odotusajat ovat viivästyttäneet korkealaatuisempia hyttejä, mikä ärsyttää lentoyhtiöiden johtajia.

Torstaina Yhdysvaltain ensimmäinen Airbus A321 XLR, pitkän matkan kapearunkoinen lentokone, jonka se aikoo lentää maan halki ja lopulta Eurooppaan, laskeutui Dallas Fort Worthin kansainväliselle lentokentälle. Kaikissa kolmessa lentokonetyypissä se pärjää ilman ensiluokkaista isompaa bisnesluokkaa. Atlantin ylittävillä lennoilla se voi maksaa 600 dollaria takana ja reilusti yli 6 000 dollaria edessä.

Uudet sviitit, joissa on liukuovet, suuremmat näytöt ja paletti tummanruskeita, laivastonsinisiä ja ruskeita, alkoivat lennättää tänä vuonna joillakin amerikkalaisilla Boeing 787 Dreamliner -koneilla, osasarja P, “premium”.

Samaan aikaan amerikkalaisia ​​edustava liitto painostaa lentoyhtiötä lisäämään miehistön jäseniä kyytiin palvelemaan suurempia bisnesluokan hyttejä.

“Henkilöi lentokoneitasi niin kuin maailmanluokan lentoyhtiön pitäisi – ja tarjoa kilpailukykyinen lentokokemus jokaisessa matkustamossa”, lentoemäntien ammattiliitto, lentäjien ammattiliitto ja lentoyhtiön ammattiliitot sanoivat perjantaina viestissä, joka lähetettiin henkilökunnalle, mutta oli suunnattu lentoyhtiölle ja kohdistui lentoyhtiön heikompaan suorituskykyyn kilpailijoihin verrattuna.

Amerikkalaisten päivitysten mukaan se jopa miettii juomia uudelleen koko koneessa. Lentoyhtiö allekirjoitti äskettäin kahvintarjoajan sopimuksen italialaisen Lavazzan kanssa, ja testatakseen juomia se toi lentokoneen vettä pääkonttoriinsa Fort Worthiin, jotta henkilökunta voisi arvioida, miltä se maistuisi lentokoneessa. Lavazza teki leikkauksen.

Lentoyhtiö nimesi torstaina Nat Pieperin kaupalliseksi johtajaksi, lähes kolme vuosikymmentä lentoyhtiön veteraaniksi, joka on työskennellyt Alaska Airlines ja Delta ja jota Isom kuvaili “täsmälleen sellaiseksi johtajaksi, jonka haluamme amerikkalaiselle”. Amerikkalainen erotti entisen CCO:n, Vasu Rajan, viime vuonna sen jälkeen, kun hänen liikematkailustrategiansa kolahti ja herätti raivoa matkatoimistoissa.

Edistyksen merkkejä on näkyvissä.

“Tästä vuodesta poistuessamme odotamme saavamme täysin takaisin aiemman myynti- ja jakelustrategiamme menettämän liikevaihtoosuuden”, Isom sanoi torstaina.

American solmi myös uuden luottokorttisopimuksen Citi ja viime viikolla ilmoitti ottavansa käyttöön uuden keskitason kortin, jonka vuosimaksu on 350 dollaria.

American Airlines oli alan johtaja vuosikymmeniä. Se lanseerasi ensimmäisenä kanta-asiakasohjelman, AAdvantagen. Kanta-asiakasohjelmista, jotka suurelta osin ansaitsevat rahaa myymällä kanta-asiakasmaileja pankeille, on nyt tullut monien lentoyhtiöiden elinehto.

Lentoyhtiö ilmoitti tänä vuonna uusista toimenpiteistä luotettavuuden parantamiseksi. Yksi muutos: viisi minuuttia lisäaikaa koneeseen. Amerikkalainen tiedottaja sanoi, että tämä auttaa välttämään pullonkauloja ja viime hetken portilta tarkastettuja matkatavaroita, jotka hänen mukaansa ovat laskeneet 25 prosenttia 1. toukokuuta lähtien.

Jotkut amerikkalaisten haasteista ovat melko uusia. Liittovaltion tuomari esti vuonna 2023 amerikkalaisten alueellisen yhteyden JetBlue Airwaysjättäen sen ilman kumppania tärkeillä, varakkailla markkinoilla, kuten Bostonissa ja New Yorkissa, joilla United ja Delta olivat tunkeutuneet.

United solmi tänä vuonna kumppanuuden JetBluen kanssa, jonka avulla asiakkaat voivat ansaita ja polttaa maileja toistensa lentoyhtiöissä, mutta ei koordinoi aikatauluja tai reittejä. Se astui voimaan torstaina, kun American raportoi kolmannen vuosineljänneksen tuloksensa.

American hallitsee linnoituskeskuksiaan Dallasissa ja Charlottessa, Pohjois-Carolinassa, kannattavaa toimintaa, vaikka se on jäänyt jälkeen koillisesta. Muut yritykset ovat odottaneet kasvua aurinkovyöhykkeeltä väestön kasvaessa.

Unitedin ja Deltan johtajat antavat osan menestyksestään siitä, että heillä on paljon lentoja suurissa rannikon solmukohdissa varakkaiden matkailijoiden kanssa, vaikka United on myös rakentanut lentämistä tärkeimmillä markkinoilla, kuten Denverissä, Houstonissa ja Chicagossa.

Vaikka amerikkalainen on ollut haluton tekemään suuria investointeja, Unitedin toimitusjohtaja Kirby kertoi aiemmin tässä kuussa sijoittajille, että lentoyhtiö käyttää yli miljardi dollaria vuodessa parantaakseen asiakaskokemusta.

United aloitti äskettäin lentämisen lentokoneilla SpaceX:n Starlinkin tarjoaman ilmaisen Wi-Fi:n avulla, minkä jälkeen Delta ja JetBlue tekivät palvelusta maksuttoman. Amerikkalainen aikoo ottaa ilmaisen Wi-Fi-yhteyden käyttöön ensi vuonna suurimmalle osalle kalustoaan.

United sanoi, että tällaiset investoinnit vievät vuosia.

“Olemme rakentaneet sukupolven johtoaseman tällä rintamalla”, Unitedin kaupallinen johtaja Andrew Nocella sanoi haastattelussa ja lisäsi, että uusia tuotteita on tulossa lähivuosina. (Hän kieltäytyi antamasta yksityiskohtia.) “Mielestämme se on merkittävää, enkä halua antaa siitä tuumaakaan, riippumatta siitä, mitä kilpailijamme tekevät innovoidakseen seuraavan vuosikymmenen aikana.”

Jotkut asiakkaat kuitenkin arvostavat edelleen amerikkalaisten heille tarjoamaa mukavuutta ja ovat pysyneet uskollisina.

Todd Bryan, 41, jolla on Executive Platinum -status Americanissa, sanoi, että hän valitsee operaattorin suurelta osin, koska sillä on eniten taajuuksia hänen asuinpaikastaan, Fayettevillessä, Arkansasissa.

Kuluttajapakkausten alalla työskentelevä 41-vuotias myyntipäällikkö kertoi saavansa päivityksiä useimmilla lennoillaan, mutta hän on huomannut, että amerikkalainen on ollut aggressiivisempi tarjotessaan ostoja käteisellä tai kilometreillä.

Vaikka hän on yleensä listan kärjessä, hän harkitsee nyt tarjouksen ottamista vastaan ​​sen sijaan, että pelaisi henkilökohtaisilla matkoilla ilmaista päivitystä, jos “se tuntuu tarpeeksi halvalta, että oletan, että joku muukin ostaisi sen.”