Keinotekoinen älykkyys voi johtaa yllätyksiin kaikenlaisissa paikoissa, joissa lakiesityksen kerran olisi pidettävä ratkaistu.
AI: n käyttö Hertta (ja eurooppalainen autovuokrausyritys Six) autojen vaurioiden skannaamiseksi, joka sitten veloitetaan asiakkaalle, on uusi tekniikka, joka hiipii kuluttajaelämään huomaamatta. Mutta se ei ole viimeinen odottamaton sopeutuminen AI: n kohteliaisuuteen.
Asiantuntijoiden mukaan kuluttajien tulisi odottaa näkevänsä yrityksiä koko palveluteollisuudessa ottavan käyttöön samanlaista tekniikkaa tulevaisuudessa, jos ne eivät vielä ole.
“Kun yritykset pyrkivät automatisoimaan tappioiden ehkäisyn ja toiminnan tehokkuuden, olemme todistamassa” algoritmisia auditointia ” – AI: n systemaattista käyttöönottoa tunnistamaan, luokittelemaan ja ansaitsemaan aikaisemmin huomiotta jätettyjä tehottomuuksia tai tappioita”, sanoi, että Shannon McKeen, käytännön professori ja toimitusjohtaja. New York Timesin äskettäin ilmoittama Hertz -ohjelma on alku siitä, mitä McKeen kuvaa laajemmaksi muutokseksi ja uudeksi vikaviivaksi palvelutaloudessa.
“Näiden järjestelmien toteuttaminen paljastaa perustavanlaatuisen jännitteen operatiivisen tehokkuuden ja asiakastyytyväisyyden ja oman pääoman välillä”, McKeen sanoi. Kysymys ei ole vain se, voiko AI havaita naarmu vuokra -autopuskurissa. “Se, pitäisikö yritysten veloittaa asiakkaita jokaisesta mikroskooppisesta epätäydellisyydestä. Algoritmit voivat tunnistaa, mutta ihmisen harkinta saattaa kohtuudella sivuuttaa normaalin kulumisen”, hän sanoi.
McKeenin mukaan palvelun edustajan ja asiakkaan välinen vuoropuhelu kustannusten yli sisältää yhä enemmän uuden termin: “Kone sanoo.”
Skannata hotellihuone
Hotellit työskentelevät näiden muutosten läpi, sanoo tutkimusalustan, Hollanderin, tutkimusalustan, joka auttaa hotelleja ja AI -tuotteita tehokkuuden parantamiseksi.
“Olen nähnyt lisää hotelleja kokeilevan AI: n kanssa operaatioiden välillä, mutta en aivan samalla tavalla Hertz käyttää sitä automatisoitujen vaurioiden havaitsemiseen ja laskutukseen. Toisin sanoen, emme ole kaukana”, Hollander sanoi.
Jotkut hotellit esimerkiksi käyttävät jo AI-käyttäviä antureita ilmanlaatua ja laukaisevat sakkoja tupakoinnille tai huoneissa. Mutta Hollander varoittaa, että joskus anturit laukaisevat vääriä positiivisia.
“Kuten joku, joka käyttää hiustenkuivaaja tai aerosolisumutetta – ja vieraat saavat 500 dollarin maksuilla ilman koskaan valaistusta. Ei ole vaikea kuvitella, kuinka se voisi mennä etelään nopeasti”, Hollander sanoi.
Mutta toisin kuin autonvuokrausesimerkki, useimmat hotellit eivät ole vielä automatisoineet laskutusvaihetta.
“He käyttävät AI: ta enemmän potentiaalisten ongelmien liittämiseen – kuten huone, joka haisee, liinavaatteet, jotka eivät täytä standardeja tai ylläpito -ongelmia – ja silmukoitavat sitten ihmistä lopulliseen puheluun”, Hollander sanoi. Toistaiseksi AI toimii enemmän kuin erittäin tarkkaavainen avustaja kuin tuomari ja tuomaristo.
“Mutta on selvää, että hotellit ovat menossa samaan suuntaan”, hän sanoi. “Tietokonevision välillä, joka voi havaita vaurioita tai kulua huoneessa, ja AI, joka analysoi vieraiden käyttäytymisen tai huoneen olosuhteet reaaliajassa, tekniikka on jo olemassa.”
Asiakkaiden takaiskun riski
Vieraanvaraisuusalalla, jossa luottamus on kaikkea, hotellit ovat syitä liikkua varoen. Tähän päivään mennessä monet hotelli -operaattorit käyttävät AI: tä parantaakseen esimerkiksi taloudenhoitotehokkuutta, energian käyttöä ja vierasviestejä – mutta he ovat varovaisia siitä, milloin ja miten se vaikuttaa vieraan suoraan tavalla, jonka voidaan havaita vahingoittavan kokemusta.
“On olemassa takaiskua, jos hotellit alkavat laskuttaa vieraita pelkästään sen perusteella, mitä algoritmi sanoo. Kun vieras saa maksun etkä voi saada suoraa vastausta miksi tai miten se varmistettiin, olet vaarallisella alueella”, Hollander sanoi. “Jos vieraat tuntevat, että kone tarkkailee heitä tai nikkelia ja dimisoi heitä, se heikentää suhdetta kokonaan”, hän lisäsi.
Hollanderin mukaan viimeaikainen hotelliteollisuuden kokemus tarjoaa ainakin yhden varovaisen tarinan viitaten hotellien räätälöityyn Alexaan. “Vuosia sitten kuuma asia oli äänilaitteet, ja se ei koskaan oikeasti aloittanut tästä syystä”, hän sanoi.
Hertzin tiedottaja kertoi CNBC: lle, että AI tuo yhtenäisyyttä ja johdonmukaisuutta kassaprosessiin.
“Vuosien ajan ajoneuvovahinkotarkastukset ovat aiheuttaneet sekaannusta ja turhautumista. Prosessi oli manuaalinen, subjektiivinen ja epäjohdonmukainen, ja se ei ole tarpeeksi hyvä asiakkaillemme tai liiketoiminnallemme”, hän sanoi.
Hän lisäsi, että digitaalisten ajoneuvojen tarkastusten avulla Hertz esittelee “kaivattua tarkkuutta, objektiivisuutta ja läpinäkyvyyttä prosessiin-antaen asiakkaillemme paremman luottamuksen siihen, että niitä ei veloiteta vahingoista, joita ei tapahtunut heidän vuokransa aikana, ja tehokkaampaa resoluutioprosessia, kun vaurioita tapahtuu”.
Tähän mennessä skannatuista 500 000 vuokrauksesta yli 97% ei osoittanut laskutettavissa olevia vahinkoja, Hertzin mukaan ja vahinkotapahtumat vähenevät skannerilla varustetuissa paikoissa.
Hertzin tiedottaja myönsi, että uusi järjestelmä on edelleen meneillään oleva työ.
“Tiedämme, että tämän mittakaavan muutos vie aikaa ja kuuntelemme, opimme ja paranemme joka päivä. Kuten totesimme alusta alkaen, tämän aloitteen tavoitteemme on parantaa laivastomme turvallisuutta, laatua ja luotettavuutta ja luoda asiakkaillemme johdonmukaisempi vuokrauskokemus.”
AI on erinomainen kuvioiden tunnistamisessa, mutta McKeenin mukaan missä se voi puuttua vivahteikkaaseen päätöksentekoon, joka on historiallisesti luonnehtinut hyvää asiakaspalvelua.
“Mikä tekee näistä järjestelmistä erityisen ongelmallisia, on kontekstuaalisen arvioinnin eroosio”, McKeen sanoi. Perinteisesti liikesuhteet luottavat ihmisen harkintaan navigoidakseen harmaita alueita, kuten “Milloin naarmuuntunut rengas edustaa normaalia käyttöä verrattuna ladattaviin vaurioihin? Milloin ravintolan runsas osa tyydyttää nälkäisen asiakkaan verrattuna tuhlaukseen?”
Muut yritykset tarkkailevat Hertziä tarkkaan nähdäkseen, kuinka AI -kokeilu toimii, hän sanoi ja hyppää sitten voittomahdollisuuteen, jos on päätetty, että tekniikan käyttö ei aja asiakkaita pois.
Automaatio vs. ‘Absoluuttinen yliarvio’
AI: n käyttö kustannusten palauttamiseen ei ole vielä laajalle levinnyttä, koska yritykset eivät ole tajunneet asiakasrahaston ja AI: n toteuttamisen välistä tasapainoa, ja toistaiseksi hyöty ei ole suurempi uskollisuuden mahdollinen menetys, sanoi Lek Consultingin toimitusjohtaja ja yrityksen digitaalikäytännön jäsen.
Yritysten avain näiden kustannuskorjaustyökalujen toteuttamiseen on avoimuus. “Vaikka AI: n mahdollisuus on valtava, organisaatioiden on oltava harkittuja sen upottamisesta kopilotiksi, ei poliisiksi tai valvojaksi”, Reynolds sanoi. Susmeers hyväksyy AI: n osana kokemusta, hän lisäsi, jos yritykset ovat oikeudenmukaisia, näkyviä ja suunnittelevat AI -kokemuksen empatiasta.
“AI: n on oltava ydinkeskeisyys rakennettava ytimeen”, Reynolds sanoi, ja yritysten on pidettävä ihmisille roolia prosessissa tarvittaessa AI: n valvomiseksi ja ohittamiseksi. “Organisaatioilla, jotka tekevät niin ajattelematta koko prosessin läpi, on haasteita sisäisen adoption ja asiakkaiden käyttöönoton kanssa”, Reynolds sanoi.
Flagler Collegessa sijaitsevan vieraanvaraisuuden ja matkailun professori David Riveran mukaan asiakkaiden pitäisi odottaa lisää tekniikkaa, jonka Hertz on ottanut käyttöön eri ympäristöissä. Hotellien lisäksi tulevaisuus voisi sisältää ravintoloita, jotka käyttävät AI: tä lautasien erittelemiseksi tarkan laskutuksen varmistamiseksi. Mutta Rivera sanoo, että kaikki tämä tehdään operatiivisen tehokkuuden tavoitteena sen sijaan, että rangaista asiakasta. AI: n käyttö vieraanvaraisuudessa kehittyy passiivisesta tiedonkeruusta reaaliaikaisten päätöksentekotyökalujen aktiiviseen käyttöön, Rivera sanoi, ja se sisältää esimerkiksi vuokra-auton seurannan tai kuinka paljon ratsastat minibaaria hotellihuoneessasi.
“Yleinen säie on lisääntynyt toiminnan tehokkuus, parantunut vierastyytyväisyys ja perinteisesti manuaalisten tehtävien automatisointi, jolla on vastuuvelvollisuus ja avoimuus sekä vieraiden että palveluntarjoajien kanssa”, Rivera sanoi.
Kaikki eivät kuitenkaan ole aluksella tällä näkemyksellä.
“Tämä suuntaus on ehdoton yliarviointi, jolla on AI -ratkaisuominaisuudet”, sanoi Cloud Infrastructure Company Influx Technologies -yrityksen toimitusjohtaja Daniel Keller, joka tarjoaa tiedonkeruu- ja tietojen analysointityökaluja. “Tämä AI: n erityinen käyttö ei lisää tehokkuutta; se tutkii pienimargin-palveluyritysten asiakkaita, jotka haluavat imeä ylimääräistä rahaa vieraskokemuksista.”
